Da WhatsApp a un canale civico strutturato: i risultati del pilota IOparteciPA a Pieve Ligure

Sei mesi di utilizzo reale mostrano cosa accade quando segnalazioni, feedback e comunicazioni istituzionali entrano in un unico circuito digitale tra Comune e cittadini.

Telefonate, email, messaggi WhatsApp, social, conversazioni informali.

Per molti Comuni la relazione quotidiana con i cittadini passa ancora attraverso una molteplicità di canali. Il problema non è soltanto ricevere una segnalazione: è trasformarla in un'informazione strutturata, gestirla, conservarne lo storico e restituire un feedback al cittadino.

Da marzo ad agosto 2026 il Comune di Pieve Ligure ha sperimentato un modello diverso.

Per sei mesi IOparteciPA è stato utilizzato in un contesto reale: i cittadini hanno segnalato problemi sul territorio, il Comune li ha gestiti attraverso un unico flusso digitale e, nella fase finale della sperimentazione, ha iniziato a utilizzare la stessa infrastruttura per inviare comunicazioni istituzionali direttamente alla cittadinanza.

Non un test di laboratorio, quindi, ma una sperimentazione sul campo della relazione digitale tra un Comune e la propria comunità.

Sei mesi dopo: cosa ci dicono i numeri

Alla chiusura del pilota, il 31 agosto 2026, IOparteciPA aveva gestito 133 segnalazioni.

Oltre l'80% risultava già chiuso, con un tempo medio di presa in carico di circa 3 giorni e un tempo medio di chiusura di circa 6 giorni.

Ma c'è un altro dato che aiuta a comprendere la diffusione raggiunta dalla piattaforma nel territorio.

Durante la sperimentazione, i download dell'App hanno raggiunto un livello stimabile in circa il 20% della popolazione residente di Pieve Ligure.*

Per un servizio digitale locale introdotto da pochi mesi, questo dato offre un primo indicatore della capacità di raggiungere una parte significativa della comunità.

Ma il download, da solo, non basta.

La domanda più interessante è un'altra: dopo aver provato il servizio, i cittadini hanno continuato a utilizzarlo?

La risposta che emerge dai dati del pilota è sì.

Oltre un cittadino su due è tornato a utilizzarlo

Tra i cittadini che hanno utilizzato IOparteciPA per inviare almeno una segnalazione, il 54,5% è tornato a utilizzare il servizio.

In altre parole:

più di 1 cittadino su 2, dopo la prima segnalazione, ne ha effettuata almeno un'altra.

È probabilmente uno dei risultati più interessanti dell'intera sperimentazione.

Scaricare un'app può essere frutto di curiosità. Utilizzarla una volta può significare semplicemente provarla. Tornare a utilizzarla indica invece che il canale ha iniziato a entrare nelle abitudini di una parte degli utenti.

Una testimonianza raccolta durante il pilota rende concreto questo passaggio:

«Grazie per aver prontamente risolto la precedente segnalazione.»

È il messaggio lasciato da un cittadino in occasione di una nuova segnalazione.

Segnalazione, intervento, risposta, nuovo utilizzo.

È il circuito che IOparteciPA vuole costruire:

Dato dal territorio → Azione → Feedback → Fiducia

Per il Comune, il cambiamento è nel processo

La digitalizzazione non consiste semplicemente nel sostituire una telefonata con un'app.

WhatsApp è digitale. Una email è digitale. Un post sui social è digitale.

Il problema è che, quando segnalazioni e richieste arrivano attraverso strumenti diversi, le informazioni rimangono frammentate: ricostruire lo storico, conoscere lo stato di una richiesta, aggregare problemi ricorrenti e restituire un feedback diventa più complesso.

Con IOparteciPA il flusso cambia.

La segnalazione entra attraverso un canale strutturato, viene gestita dal Comune, mantiene uno stato e uno storico e permette al cittadino di seguire l'evoluzione della propria richiesta.

Alla fine dei sei mesi, oltre 8 segnalazioni su 10 risultavano chiuse.

Non significa attribuire automaticamente a IOparteciPA l'efficienza dell'Amministrazione: la decisione, l'organizzazione e l'intervento restano responsabilità del Comune.

Significa però rendere quel processo più strutturato, tracciabile e misurabile.

Le segnalazioni diventano memoria

Quando una segnalazione arriva attraverso una telefonata o una conversazione informale può essere risolta, ma spesso lascia poca memoria strutturata.

Quando entra in un sistema digitale, invece, diventa parte di uno storico.

Dopo sei mesi, le segnalazioni raccolte a Pieve Ligure permettono già di osservare quali tipologie di problemi ricorrono maggiormente: i rifiuti rappresentano circa un terzo delle segnalazioni, seguiti da strade e marciapiedi, verde, viabilità e servizi idrici.

Non è ancora “intelligenza territoriale” nel senso più avanzato del termine.

È però la materia prima necessaria per costruirla.

Più il patrimonio informativo cresce, più diventa possibile trasformare segnalazioni isolate in memoria civica strutturata: una base informativa che può aiutare l'Amministrazione a leggere ricorrenze, comprendere bisogni e prendere decisioni progressivamente più informate.

È il passaggio dal semplice ticket alla Civic Intelligence.

Poi il flusso si è invertito

Ad agosto è accaduto qualcosa di altrettanto importante.

IOparteciPA ha iniziato a essere utilizzato non soltanto per portare informazioni dal cittadino al Comune, ma anche nella direzione opposta.

Il Comune ha inviato 17 Comunicazioni Istituzionali in un solo mese, dedicate principalmente ad allerte e aggiornamenti meteo e alla viabilità.

È qui che cambia la natura stessa della piattaforma.

Da:

Cittadino → Comune

a:

Cittadino ↔ Comune

E per il cittadino questo può tradursi in un beneficio molto concreto.

Una strada chiusa. Saperlo prima può cambiare la giornata.

Il 21 agosto un albero pericolante provoca l'interruzione della S.S. Aurelia nel vicino Comune di Sori.

Il Comune utilizza IOparteciPA per inviare una comunicazione direttamente agli smartphone dei cittadini.

Per chi deve mettersi in viaggio, non è semplicemente una “comunicazione istituzionale”.

È un'informazione che arriva quando è ancora utile per decidere cosa fare: scegliere un percorso alternativo, posticipare una partenza o modificare i propri programmi.

Quando la strada viene riaperta, una nuova notifica aggiorna i cittadini. Entrambe le comunicazioni risultano recapitate al 100% dei dispositivi raggiungibili per quegli invii.

Questo è uno dei benefici più immediati del canale Comune → cittadino.

Una strada chiusa. Un'allerta meteo. Una variazione della viabilità. Una scuola che non aprirà il mattino successivo.

Sono informazioni pubbliche, ma soprattutto sono informazioni che incidono sulla vita quotidiana delle persone.

Riceverle tempestivamente sul proprio smartphone può significare organizzare diversamente un viaggio, il lavoro o la gestione dei figli.

E per utilizzare questo servizio il cittadino dispone di un'App gratuita.

Un'App che diventa utile anche quando non c'è nulla da segnalare

Questo introduce una seconda evoluzione importante.

Un'app dedicata esclusivamente alle segnalazioni viene utilizzata soprattutto quando il cittadino incontra un problema.

Le Comunicazioni Istituzionali introducono invece una ragione ulteriore per mantenere attivo il rapporto digitale con il proprio Comune: ricevere informazioni utili direttamente dalla fonte istituzionale.

Segnalazioni e comunicazioni iniziano così a comporre due metà dello stesso sistema.

Da una parte:

Cittadino → Segnalazione → Comune → Azione → Feedback

Dall'altra:

Comune → Informazione → Cittadino → scelta consapevole

È questo circuito bidirezionale il risultato più significativo emerso dalla sperimentazione di Pieve Ligure. Anche il report conclusivo individua nella relazione Comune ↔ cittadini uno degli elementi centrali validati dal pilota.

Cosa ha validato davvero Pieve Ligure

Sei mesi in un singolo Comune non dimostrano ancora che IOparteciPA sia automaticamente replicabile con gli stessi risultati in tutta Italia.

Affermarlo sarebbe prematuro.

Pieve Ligure ha validato qualcosa che viene prima.

Ha dimostrato che il modello può essere utilizzato in un contesto amministrativo reale, per mesi e non per una semplice demo.

Ha registrato un tasso di chiusura superiore all'80%.

Ha mostrato soprattutto che oltre la metà dei cittadini che hanno utilizzato il servizio per segnalare è tornata a farlo.

Ha iniziato a costruire uno storico strutturato delle segnalazioni.

E ha attivato entrambi i lati della relazione digitale:

cittadini → Comune e Comune → cittadini

Questi risultati trasformano il pilota da test tecnologico a prima validazione sul campo di un nuovo modello di relazione civica digitale.

La domanda, ora, riguarda gli altri Comuni

Molte amministrazioni continuano a ricevere segnalazioni attraverso telefonate, email, WhatsApp, social e conversazioni informali.

Pieve Ligure ha scelto di sperimentare per sei mesi cosa accade quando una parte di questa relazione viene portata dentro un unico circuito digitale, strutturato e misurabile.

La domanda non è quindi se un Comune debba essere “più digitale”.

La domanda è:

può continuare a considerare normale che una parte importante della relazione con i cittadini rimanga distribuita tra strumenti che non sono stati progettati per gestirla come un processo?

L'esperienza di Pieve Ligure non fornisce ancora tutte le risposte.

Ma fornisce qualcosa che prima mancava: dati e comportamenti osservati sul campo.

Dal segnale alla fiducia

L'ambizione di IOparteciPA non è digitalizzare una buca.

È costruire progressivamente un'infrastruttura civica nella quale ogni segnale possa seguire un percorso leggibile:

Dato dal territorio → Azione → Feedback → Fiducia

Il cittadino osserva e segnala. La tecnologia struttura l'informazione.

L'Amministrazione decide e agisce.

Il cittadino riceve un feedback.

E nella direzione opposta, il Comune può raggiungere direttamente la propria comunità con informazioni utili e tempestive.

Quando questo circuito si ripete, ciò che si costruisce non è soltanto un database di segnalazioni.

Si costruiscono memoria, conoscenza e fiducia.

Pieve Ligure è il primo territorio in cui IOparteciPA ha potuto iniziare a misurarlo.

Il progetto di Pieve Ligure mostra cosa può accadere quando Comune e cittadini dispongono di un unico canale digitale strutturato e bidirezionale. IOparteciPA sta aprendo nuove sperimentazioni con altri territori.

Se vuoi valutare IOparteciPA nel tuo Comune, richiedi una demo o contattaci per approfondire il modello di sperimentazione.

* La quota di download, pari a circa il 20% della popolazione residente, è una stima indicativa riferita al periodo della sperimentazione e non rappresenta il numero di utenti attivi.